昨今は、こんなご相談が弊社に寄せられています。

  • リピート戦略を組みたい
  • CRMをはじめから考えたい
  • 顧客管理・顧客分析をモール別にしっかり行いたい

などのご相談が増えています。

実践的なCRM関連の書籍も増えており、ちょっとしたテクニックは即実施できるでしょう。

でも「ちょっと待った」と言いたいことが一点だけあります。

それは、
お客様にとって、
自分たちのお店はどんな存在でしょうか?
どんな関係性でしょうか?

商売を始めるときには、お客様のターゲット像、ペルソナ等を考えられると思います。同じようなことをお客様目線で、自分たちに置き換えてみませんか?

例を挙げると

  • 健康食品通販
    • フレンドリーな街のかかりつけ医院
    • 権威のある先生 など
  • 化粧品通販
    • 対面販売の親切な店員
    • コスメ情報に敏感なトレンドリーダー など
  • アパレル通販
    • 仲の良いファッションリーダーの友達
    • 近所の親切なブティック店員 など

仮にお店が「仲の良いファッションリーダーの友人」だとしたら、
「どのようなタイミング」で「どんな情報」を「どんな口調」で話をするでしょうか?

かなり、ざっくり書きましたがCRMやお客様との関係性をうまく構築しているお店はこれらをしっかり定義されているケースが多いです。定義していなくても無意識にできているお店もあります。これらのお店は、メール配信後のメール開封率も一般的なお店と比べて2〜5倍以上高いようです。

お客様との関係性の定義をするには、
商材を含めたビジネスモデル、購入タイミング、
お店サイドの「こうなりたい!」意志も重要です。

CRMのテクニック論から走る前に、
一度こんなところから入ってみても良いかと思います。