今年もあっという間に2月に入りました。
毎年1月に各メディアが掲載する、「今年のECトレンド」を拝見してみると、再確認することが多々ありました。

よく見たキーワードを、通販CRM視点にフォーカスして記載してみようと思います。

モバイルECへのシフト

モバイル、スマートフォン向けのEC構築はいまさら大きく語ることでは無く、もはや「あたりまえ」になってきました。

スマートフォンやタブレット端末の普及により、お客様の情報収集意欲が増加し、ますますECとの接点も増えているのですが、運営側から見ると1トラフィックあたりのCVRは低下しつつあり、ますます難しい時代になりそうです。

そんな中「お客様は今の時期・時間帯はどんなシチュエーションだろう?」「パーソナルな時間帯はどこだろう?学生は?OLは?主婦は?」「うちのネットショップはお客様からどう見られているのだろう?」

こんなことを想像し、サービスやコミュニケーション設計しているECショップは強いです。自社の商品と顧客像をしっかりと把握することで将来的にブランディング戦略に繫がります。

大資本のEC強化が更に加速する

大手通販企業のネットへの意識が高まり、競争の激化が予想されます。

  1. 新規顧客獲得のハードルがますます上がる
  2. 商品での差別化、サービス・顧客体験の差別化がより求められる
  3. コンテンツマーケティングやソーシャルの活用
  4. オムニチャネルの拡がり

ネットと店舗の在庫や顧客を一元化できるようなツールもだいぶ出てきておりますが、まだ戦略的な融合の段階で、具体的なアクションはまだまだこれからだと思います。繁盛しているEC店舗では、リアル店舗に接点を持つ企業もちらほら出てきていますが、出版などの紙メディアに顧客接点をもつ店舗も出てくることでしょう。

リテンションマーケティング

顧客管理やDMP等の活用

行動履歴はもちろん、購買履歴を活用してCRM施策を行うEC店舗は増えつつあります。ただし、DMPの中小規模店舗への導入は、ツールの価格・何度・必要とされるCRMスキルレベルなどの理由から、こなれてくるまであと2年程度かかると見ています。

データ活用の視点で、CRMステップを記載してみると

  1. しっかりと購買履歴、行動履歴(SNS履歴)などのデータを個別に管理・分析し、施策を行う
  2. トライ&エラーを重ねて、成功パターンを確立する
  3. 購買履歴・行動履歴などの各種データを一元管理し、分析&施策を行う

現状は(1)かその前段階のEC店舗がほとんどです。

CV率や顧客エンゲージメントを高めるための新ツールが開発される

セグメントされたお客様ごとに、ECショップ上で情報をプッシュできるツールが多く登場しそうです(fripdeskkarteveplatformなど)

メールマーケティングの見直し

顧客管理・顧客分析を徹底した上で、EC運営サイドから働きかけるツールとして、メールマーケティングやDM販促は改めて着目されそうです。

ここでの「メールマーケティングの見直し」とは、開封率やCVRを上げるために、クリエイティブを変えるだけではなく、CRMの一貫として「メール配信を組み立てなおす」事を指します。

たとえば

  • お客様にとってECの存在とは?
  • どのセグメントのお客様に、どんなメールをいつ配信すればお客さまにとって有用か?
  • どうすれば、お客様はメール登録に興味を持ってくださるのか?

CRMの一貫としてメールマーケティングを捉えることを指します。

【まとめ】2015年のCRMについて

各メディアが取り上げる2015年にブレイクしそうなECサービスを含め、様々な販促ツールや顧客分析・顧客管理ツールが登場するのではないでしょうか?

ですが、上記にも記載しているような「お客様の立場意識」はどんな販促ツールを駆使したとしても実際ECショップを運営している人たちにしか想像することはできません。

現状のショップ状態を把握することが、CRM戦略のはじまりであり事業拡大のセカンドステップになるのではないでしょうか?