師走もあと二週間。。。
メタボ予備軍なのに、忘年会フル参戦し体重計に乗るのが怖い毎日です。
さて、ＣＲＭのご相談を業界別に見ると数年前までは、化粧品通販や健食通販が中心でしたが最近は、アパレル・雑貨・家具・食品など、品揃え型通販/ＥＣショップ様からの、ご相談が増えてきました。
よく伺うお声は、
「うちは化粧品通販とは違う」
「ＣＲＭはやりたいが、何から手をつけてよいかわからない」です。
業界毎に、注力ポイントの違いは当然ありますがCRM導入着手の順序をざっくり整理すると、こんな流れかと思います。
- 現状を可視化する
- 可視化したものを分析・判断する
- 着手する分野を定め、打ち手を決める
この後はPDCAの繰り返しです。
メタボの私が戦々兢々としている「健康診断」でたとえてみましょう。
現状を可視化する/把握する
健康診断で自分の体の状態を可視化（数値化）しました。
私の健康診断結果は
- 視力 1.5
- 聴力 15db
- 体重80kg
- BMI 30
- 血液検査 30IU/L など
私は健康管理に疎いので、何がよくて何が悪いのか視力と体重以外はよくわかりません。
このような健康診断結果表だけでは、自分の健康状態を把握することは困難です。
さらに、危機状態であったとしても実感することができずにさらに悪化してしまう可能性もあります。
ですので、数値だけでは分からない健康状態について担当医（専門医）から診断結果を元に助言や対策を受けることになります。
状態を判断する（コンサルティング）
健康診断の結果を元に、担当医が現状の健康状態とこれからの健康管理について助言します。
- 体重は至急改善必要
- 体脂肪も平均より高いので危険
- 肝臓も危険信号 など
毎度これを聞くと頭をガツンと殴られた気がします。
でも、ショックをうけるだけじゃダメですよね。
数値では健康状態の良し悪しがいまいちわからなかったのですが、上記のように数字の傾向から「危険」と助言をもらうと「現状ではだめなんだ・・」と気づきが得られます。
着手する分野を定め、対策を決定する
※メタボ予備軍の自分は、ここが、全く手つかずだったりします。
体重を10kg減らすために
- 毎日３０分走る
- １００００歩は歩く
- お酒は、週２回。ビール３杯までにする。
肝機能をアップさせる
- シジミやレバー、抗酸化物質の多い食材をたくさん食べる
このように、自分が健康状態良好と思っていても状態を数値化する事と専門家からの助言（書籍などの文献でも良いと思います）があってはじめて、自分の現状とこのままでは悪化していくという事に気づくわけです。現状に気づきを得ることで、問題に対する対策を企画して実施します。
もちろん、実施結果には反省と振り返り、さらに再計測して改善されたかをしっかりと記録していくことが必要です。
ただ・・これが長続きしないんですよね。
この健康管理を通販の事業に当てはめてみると
- 初回リピート率 25％
- 年間30000円以上購入の優良顧客3000人 前年比5％アップ
- 年間10000円以上購入のリピート顧客 10000人 前年比20％アップ
- 休眠客の復活率 0.3％
- メール登録率 50％
- 平均メール閲読率 35％
- 年間ＬＴＶ 20000円 など
現状の通販運営をしっかりと数値化します。
ただし、このままでは健康状態と同じく状態の善し悪しがわかりません。通販経験者の助言やECコンサルティングから現状を噛み砕いて理解する必要があります。さらに、現状の数値で運営を続けると自社の通販事業は成長するのか衰退するのか、3年後はどの程度成長しているのかまで把握する事が大切です。
上記の通販運営状態を表す数値から
- 初回リピート率は業界標準より低い。
ビジネスモデル上でもこれでは厳しい。 - メールの閲読率は高い。良い関係性が構築できている。
- 優良顧客数が、いまいち伸びていない。
- メールの登録率もやや低い。
- 新規顧客をたくさん獲得しても、全体の売上の伸びは限定されてしまう。
この問題を解決するべく施策・対策を実施します。
健康状態と同じく、施策実施→再度数値化→現状が向上したか診断→さらに施策実施を繰り返して通販事業を拡大していきます。現状の通販事業を数値化し事業の状態を把握することができる/継続して通販の状態を把握できるというのがCRM導入のメリットとも言えます。
ただし、、自身の健康管理と同じく
「数値化するのが怖い（現実を知るのが怖い）」
「現状をしっかり理解したつもりであっても、施策を継続するのが難しい」
「現状で手一杯！そんな暇ない！（逃げている）」
健康管理であればジムなどのパーソナルトレーナーによる自己管理を徹底する事ができるように、通販事業ではECコンサルティングを依頼して現状調査からPDCA運営までを管理してもらう方法もあります。
自分の健康管理がいい例ですが、
頭ではわかっても具体的なアクションはなかなか起こせないものです。
LTV-Labで自社データをインポートしてデモをすることも可能です。数値・グラフ化できたら数値の意味やグラフの意味を担当営業がご訪問させていただきご説明させて頂いております。CRM体験デモ期間だけでも自社の通販状態を可視化する良いきっかけになるのではと思います。
